导读：在选型客服系统时，系统开放性是企业考虑的一大关键点，为什么呢？下面将以3.0时代的客服系统帮我吧为例，从客户数据、组织架构、流程闭环、消息通知、服务数据5个维度进行分析。

企业的数字化涉及的面非常广，包括了产品的数字化、业务的数字化、管理的数字化、运营模式的数字化等。产品的数字化比如智能手机、智能家居、智能手表等都是通过数字化的技术对原来的产品形态进行了创新。业务的数字化指通过数字化系统对供应链、营销服等业务环节进行管理，提升效率。管理数字化指通过数字化系统实现数据化，辅助管理者更好的管理团队并做出正确决策。运营模式的数字化则是以数字化为支撑对原有运营模式进行革新，比如从线下到线上，从B2C到C2B等。

面对这么多的数字化需求，站在甲方的角度，甲方主观上是希望能有一家成熟、专业的ISV可以全面、长期的提供数字化服务，这样甲方的数字化建设将更加统一，统一规划、统一架构、统一流程、统一数据、统一维护。因为如果不同的需求通过不同的系统和供应商来提供，系统多但是形不成业务闭环，还很容易形成数据孤岛，难以提升整体的运营和管理效率。以订单数据为例，销售、生产、库房、物流、售后、财务等各个环节都需要，但是各个环节又可能采用了不同的系统，如果不同系统之间并没有实现数据互通，整个流程的效率都将大打折扣。

但是也正因为数字化涵盖的范围如此之广，所以世界上没有任何一家软件企业能够支撑企业的全部数字化需求，即使是软件巨头也不例外。这是因为每家软件企业都有自己的能力边界，这个能力边界包括认知边界、知识边界、技术边界、组织边界。因此在数字化时代，软件企业一个基本的认知就是要对自己要有明确的定位，专注于自己细分的领域做深做专，同时要有开放与合作的生态思维，与上下游的各类ISV、经销商等合作，共同满足企业多样化的数字化需求。

一方面客户希望系统能够统一规划，同时不要有过多的数据孤岛；另一方面ISV不可能具备数字化系统的全覆盖能力；因此各个ISV的系统开放性就变得尤为重要，客服系统也不例外。

3.0时代的客服系统，虽然已经整合了呼叫中心、在线客服、远程协助、现场服务、工单等之前互相孤立的客服工具，实现了客户服务的一体化。但是客户服务也从来都不是孤立存在的，需要从以下几个层面与周边系统实现互通。

1、客户数据的互通

客服系统需要和CRM对接，以实现客户数据的互通。市场、销售、客服所面向的都是同一客户，如果各个部门各自维护各自的客户信息，那么不仅做很多重复工作，并且互相之间的客户信息可能会是有偏差的、片面的，这对提升服务质量很不利。比如客服需要知道客户的级别、订单信息、资产信息、服务合同、质保期等才能更好的提供服务；而销售体系需要知道该客户的历史服务数据，才好分析该客户的产品使用状况、满意度和增值机会点。因此客服系统要与CRM系统打通，才能真正实现对客户售前、售中、售后全生命周期的管理和服务。

2、组织架构的打通

企业的组织架构和人员管理也应该只有一套，通常是通过HR系统或OA系统来管理。如果各个系统独立管理组织架构、角色、人员信息，那么当员工入职、离职、转岗等变动时，系统管理员就需要去不同的系统进行更新维护，非常麻烦，并且很有可能出现更新不及时而出现信息安全等方面的问题。所以当系统的使用人员非常多时，客服系统通常也要与HR或者OA系统打通，当人员出现变动时，系统管理员只需要对源数据进行维护即可，客服系统内自动更新。

3、流程闭环的打通

客服系统虽然有工单来管理流程，但是有的环节却需要更专业的业务系统来完成。比如研发的流程管理，需要专业的系统来管理复杂的DevOps，那么当问题需要流转到研发时，则往往需要将客服系统的工单与研发系统打通，工单将问题传递过去，研发系统将进度和结果反推回来。再比如有的工单系统需要特殊的审批权限，而这些审批流程往往只能在OA里面来完成，这在很多时候是制度和规范的要求，因此工单也需要与OA系统实现流程互通。

4、消息通知的打通

钉钉、企业微信、飞书等系统在企业内基本已经实现了普及，员工每天的很多工作都需要借助这些工具来完成。所以客服系统的一些消息通知如果与这些系统打通，将能够保证消息通知的及时触达，提升协作效率，员工也不用同时盯着多套系统，省时省力。

5、服务数据的打通

大型的企业往往会建设统一的数据中台，一方面方便各业务单元调用，另一方面也方便管理者做整体的数据分析。因此客服系统通常要开放服务数据，与企业整体的数据中台打通，便于企业构建完整的业务数据和管理数据。

通过以上分析，大家可能就会明白为什么在选型客服系统时，一定要非常关注系统的开放性。帮我吧作为3.0时代的客服系统，在设计之初便将开放性作为产品的核心属性来打造，组建专业的开放平台团队，全面开放了数据、流程、能力等各方面的API，依托金万维上千家ISV合作伙伴，与各类系统实现了互联互通。同时为了满足客户广泛的开放对接需求，帮我吧开创性的发布ipaas平台，让原本需要专业研发人员才能完成的API对接，实现了可配置化，让一般的实施人员便可轻松完成，提升了对接效率，也降低了客户的对接成本。帮我吧将持续助力企业完成客户服务数字化转型。

了解更多企业客户服务数字化转型成功案例可拨打400-9979-858，或预约演示→

作者：刘玉锋

著作权归作者所有，请勿随意抄袭、转载。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。