行业背景
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市场规模大随着国民可支配收入增加、人口老龄化、以及医保覆盖范围的扩大，我国对医疗器械需求逐年增加。截至到2019年底，我国医疗器械行业市场规模达5900亿元，预计2022年将超9000亿元。
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国家政策引导在政策端，国家大力鼓励医疗器械创新和技术升级，来推动进口替代，为国产创新医疗器械开辟了绿色通道，我国医疗器械企业迎来新的发展机遇。
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服务要求较高行业呈整体分散、趋于集中的竞争格局，竞争激烈，经常打价格战。同时由于医疗行业的特殊性，客户对于服务的及时性和满意度要求较高。
服务痛点
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新客户开拓难，老客户流失率高行业竞争日趋激烈，新客户增速逐年放缓。与此同时，老客户除了追求产品品质外，越来越看重企业的售后服务，非专业的服务（如电话漏接、响应不及时、服务周期过长），导致老客户流失率逐年增高。 -
过程变量多，协同效率低客户服务流程涉及仓库、财务、服务等部门，但缺乏统一的流程管理系统，没有主线，过程中的变量太多（如备件有无送到、客户爽约、备件快递丢失等），协同沟通信息凌乱滞后，派单人员无法及时做出调整，造成人力资源的浪费。 -
结果无反馈，数字化管理难纸质单模式，财务、库管、服务管理人员无法及时获取服务结果，如送货规格、数量、质量是否存在问题，安装效果是否符合客户要求，服务费用是否如数收取等。而且服务人员的服务过程无法监管，工作的“质”与“量”都无从考核。
解决方案
以智能客户服务管理激发业务持续增长
一、提升客户满意度
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建立全渠道客户接入体系全渠道接入客户电话、微信、官网等渠道咨询，客服通过帮我吧一个平台，运用电话、在线、聊天、远程等形式响应，打破系统割裂，集中服务，效率提升30%以上，客户满意度大幅提升。
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远程协助对于软件类的问题，总部运用帮我吧远程协助功能，快速为各地医院问题设备提供远程服务，减少上门和客户等待时间，且支持一对多、多对一远程，大幅提升服务效率。
二、建立服务闭环体系
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建立购买、安装、备件更换到售后的服务闭环取消传统纸质工单，需要上门的服务，在帮我吧生成安装单、备件更换单、售后服务单，通过触发器设置，实时派单到全国各地的上门师傅处，师傅通过帮呀APP进行安装、备件领取、售后服务处理。全程以工单为主线，协同流转，实现安装、备件更换、售后服务的全程信息化。
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总部、医院、派单人员、维修人员信息共享变量信息如备件库存变化、备件物流信息、客户爽约、现场安装条件不允许等突发变量信息，全部依附工单，通过微信、短信等方式通知各方人员，信息共享，降低沟通协同成本，提升客户服务效率。客户实时知晓服务进度，服务满意度大幅提升。
三、多维度数字化管理
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建立服务监督体系，良性考核机制帮我吧记录所有电话、在线、远程、现场服务等服务过程，包括客服、维修师傅的服务态度，通过建立完善的服务监督体验，形成良性考核机制，提升企业整体服务水平。
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多维报表管理，BI分析帮我吧记录所有服务数据，如报修数量、上门数量、器械问题等，并有几十个维度，帮管理者按照一定逻辑将数据进行统计、整理、分析，以数据推动企业发展。
医疗器械行业专属亮点功能
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全渠道接入电话微信公众号APP小程序官网微博邮件 -
远程协助远程速度快一对多多对一转接录像无人值守子母机功能 -
工单协同自定义字段自定义模板触发器所有操作同步工单节点管理 -
帮呀APP一键接单签到拍照查询和领取备件签字 -
数字化管理客服数据管理客户数据管理问题数据管理
