美团创始人王兴曾经在饭否主页上写道：“听到一个段子：2019年可能会是过去十年里差的一年，但却是未来十年里好的一年。”现在我们再回味这句话，感慨颇多。从2019年到现在，我们先后经历了中美贸易战、新冠疫情、逆全球化、俄乌战争。虽然面临诸多挑战，但是我们坚信中国的经济长期向好的趋势不会改变，国家通过供给侧结构性改革、新旧动能转换、打造国际国内双循环以及科学的疫情防控政策，让中国经济更加健康、稳健发展。

作为国民经济中重要组成部分的企业，也需要顺应外部环境和趋势，审时度势，转变经营思维和增长模式，只有这样才不会在产业转型升级的过程中被时代所淘汰。在这个时代，企业的核心竞争力是创新能力、核心技术、数字化能力、优质产品和服务，而不是规模，大而不强并且高杠杆的企业将率先倒下。在这个基础之上，企业还要比拼运营效率，谁能提升人效，谁就能降低成本，谁的经营就更健康，谁就能活得更久，谁就更可能笑到后。

那么企业应该如何提升人效呢？

我认为，首先要从战略战术层面入手。赛道选择、商业模式、运营模式是根本。如果把人均单产（营收/员工人数）作为人效的一个衡量指标，那么toC消费互联网行业基本都能超过100万，而toB能达到50万水准的企业都很少，那么这就是赛道选择、商业模式和运营模式所决定的。这是根本性的，但是不作为本文的讨论重点。

其次，要从管理入手。企业的管理模式、组织架构、规章制度、赋能体系、运营流程，甚至管理者的个人性格和管理风格也都会直接影响到企业的人效。

再者是工具层面，这里主要是指数字化工具。在当今数字化时代，数字化工具是先进商业模式、运营模式、管理模式的支撑，脱离了数字化工具，一切都是空谈。以上是宏观分析，本文不再展开赘述。

回归到本文的主题，软件企业应该如何在客户服务环节降本增效呢？

本质上也是要从管理和工具入手，在着力点上我认为核心是两个方面：一方面要思考如何降低服务量，服务量降低了，那么成本自然就降低了；另一方面要思考提升服务效率，让更少的人也能支撑更多的事，或者同样的人能支撑更多的事。详述如下：

一、降低服务量

关键举措一：提升产品体验，降低问题产生量

这个很好理解，如果产品体验好，问题少，那么客户自然就不会寻求服务，需要的客服自然就少了。但问题是如何提升产品体验呢？

首先，我认为要转变传统的瀑布式产品开发模式，引入DevOps来支撑敏捷式开发。在传统的瀑布式开发模式下，产品的迭代更新太慢，很多软件企业半年才发一个大版本。而在敏捷式开发模式下，产品从需求、设计到开发、测试、发布，时间大大缩短，更能快速满足客户不断变化的需求，快速优化产品的问题和bug，小步快跑，顺应当今瞬息万变的市场环境。

其次，在敏捷开发的模式下，要打通“客户=》客服=》产品=》研发”端到端的产品问题反馈、受理、优化的闭环。而通常一旦涉及到多部门的流程和协作，效率就会逐步衰减，尤其在大的软件公司更是如此，部门墙严重，内耗不断。一线客服通常吐槽后端产研响应和解决问题太慢，后端产研通常吐槽一线客服问题太多而没有过滤和优先级，总之当出现客户投诉时，难以追责，后影响的是客户满意度和产品的优化提升。对此，好的方法是引入工单系统，工单天然就是为管理事件和问题的全流程而生，解决的就是跨部门协作的信息不透明、没逻辑、效率低等问题。通过工单系统，客户和客服都可以直接提交问题，通过SLA机制，工单根据所属产品、模块、客户等级、问题等级等字段自动流转到对应的二线技术支持、三线的产品研发等，并且分别定义不同的响应时效，而工单所有的干系人都可以查看问题的处理进度并进行交互，直至问题终解决。通过这个流程，将真正构建面向客户的问题解决机制，推动着产品不断、快速优化体验，终降低问题的产生量。

我们还可以通过数据统计，为产品研发优化产品体验提供依据。在传统模式下，产品研发与客户之间还隔着一线客服和二线技术支持，产研对客户问题的感知是有滞后性的。而一线人员虽然每天都要与客户打交道，大概了解什么问题频繁，但是苦于缺乏数据，难以给产研提供清晰的优化依据。而通过一体化的客服系统，客服每次服务所解决的问题都可以进行归纳和总结，后就能产生整体的产品问题报表。报表可以清晰的展示在某个时间段内，什么产品、什么模块、什么版本的什么问题产生概率更高，以此精准的指导产研排出优先级，避免眉毛胡子一把抓。后当产研把产生概率高的问题都优化了，问题自然就少了。

关键举措二：通过自助服务的手段，降低人工服务量

产品问题的产生量可以减少，但是很难完全避免。那么当问题产生时，我们就应该思考如何尽量减少人工客服的服务量。基于帮我吧与很多软件行业头部ISV的实践和探索，我们认为自助服务可以给软件企业带来明显的降本增效的效果。

首先说客服机器人。文本机器人是能很快落地并起到很好作用的，因为文本机器人的交互内容更加丰富，可以是文字、图片、文档、视频、链接等，软件的很多图文教程可以直接推送给客户，对于一些基础和简单的软件使用性问题，客户是可以自己解决的，尤其有的客户寻求服务的是信息中心有一定基础的IT人员，效果会更加显著。而对于语音机器人，由于软件的很多问题比较复杂，单纯通过语音很难解决，无法图文并茂，因此要靠语音机器人来解决问题，目前来看还不成熟，也缺乏成熟的行业成功经验。但是已经有头部ISV开始使用语音机器人来受理服务，但只负责听明白客户所描述的问题，然后语音机器人将问题采集下来并自动创建工单流转给人工客服，再由人工服务回电客户，这么做的好处是可以将客户的问题快速受理进来，避免客户一直排队等待，提升了服务的响应速度。

软件企业还可以使用帮助中心。通过帮助中心，将产品的功能、使用、配置、FAQ等进行结构化的分类和整理，建立完善的产品知识库。帮助中心可以发布到官网，也可以集成到产品界面上。客户可以自行学习产品知识，减少软件企业的人工培训和服务量。

二、提升服务效率

关键举措一：客服工具数字化升级

“工欲善其事，必先利其器”，数字化对于企业来讲直接的价值就是提升效率。通过对企业原有的业务进行在线化、流程化、智能化改造，提升客服的效率。

所谓在线化，就是将企业原来放在线下处理的工作搬到线上。比如财务的数字化是把财务做账搬到了线上，HR的数字化是将招聘、考勤等工作搬到了线上。而客服的线上化则是把原来处于线下的比如固定电话、纸质工单等搬到线上。线上化就可以利用计算机和互联网的优势，使得信息的传递和计算实现指数级提升。比如以前派个外勤工单，派单员要先询问外勤工程师谁更空闲，然后再填制纸质工单并派下去，派单之后的后续过程则完全无法知晓，也无法统计。而现在通过工单系统，只需要在电脑上勾选字段，一键派发，之后的流程就通过系统预置的规则自动执行。

所谓流程化，就是借助数字化系统优化原来的服务流程，让服务过程更加高效。如果只有线上化而没有流程化，那么客户服务的所有干系人面对错综复杂的问题，仍然是混乱而低效的。上文我们提到如何通过工单来将从一线客服到二线技术支持、三线产品研发之间的问题处理流程按照SLA机制进行设计和优化。同样的道理，客户服务的很多环节还可以进行重新设计和优化。以服务的分配机制为例，笔者所在的金万维公司，多年以前总部与全国各地的分支机构客服互相之间是割裂的，当客户来电时，如果当前客服忙碌则也无法让其他区域空闲的客服受理，空闲的客服资源无法得到充分利用。而当我们上线了帮我吧这种云模式的客服系统之后，全国各地的客服都瞬间融为一体，通过负载分配机制，当客户来电后，系统自动分配给当前更加空闲的客服，一方面让服务受理更加及时，另一方面也实现了客服资源的统筹利用和优化配置。

所谓智能化，也非常好理解，就是通过人工智能的手段来进一步提升效率。上文我们分析了如何通过智能机器人来降低服务量，除了机器人，客服系统还有很多智能化的功能可以进一步提升效率。以座席助手为例，座席助手是指当客户与人工客服进行交互时，系统会自动听明白客户所咨询的问题，然后自动将答案呈现在弹屏上供客服参考。如果客户是在线咨询而来，客服还可以一键引用助手推送的答案，直接回复客户，不用再长篇累牍地敲字，大大减轻了客服的负担。同时座席助手推送的答案足够标准和专业，也提升了服务的标准化和客户满意度。因此座席助手是软件企业可以考虑引入的AI应用。

关键举措二：客服管理数字化升级

“人效”二字，“人”是主体。人与机器大的区别是：机器的输入和产出是恒定的，而人则会受到能力和意愿的因素影响。而管理从本质上讲就是通过激活员工的大潜能来拿到团队优的结果。同样的一批人，通过不同的制度和管理方法，终实现的结果可能是完全不同的。以商鞅变法为例，本质上就是对秦国生产关系和利益分配关系的变革，彻底激活了全体国民，让同样的国家、同样的国民，从任人宰割的弱国弱旅一跃成为虎狼之师。

在对客服团队的管理上同样如此，如何打破客服一成不变的工作状态，激发客服的潜力呢？

我认为首先要从“平均分配”向“按劳分配”转变。好的管理一定基于数据，只有把每个人的工作都量化出来，并进行相应的排名、奖惩，才会彻底激发大家的工作积极性。以笔者所在的金万维公司为例，多年前公司的客服数量非常多，但是大家每天都觉得太忙，不断要求招人，成本逐年上升。而后来我们上线了自己公司开发的帮我吧客服系统之后，所有客服的工作全部量化，每个月出一个服务绩效的排名，公司每月仅拿出1万元来奖励前几名。就这么简单的一个改变，客服的工作积极性大幅提升，客服对于客户在线咨询从互相等变成了互相抢，人均效能提升了一倍，而客服数量则随之减少了一半，但是客户满意度却逐年增加。这是我们自身客服管理增效降本的成功实践。

而要实现客服管理的量化考核与激励，则必须要借助数字化工具。软件企业传统的数据采集方式是比较原始的。1.0时代的客服工具是无法采集数据的，比如固定电话、QQ、纸质单等工具都无法留下服务数据；2.0时代的客服工具可以留下服务数据，但是互相割裂，比如呼叫中心系统、在线客服系统、远程协助系统、工单系统互相孤立，需要从各个系统导出数据再整合加工，非常费时费力。因此，建议采用以帮我吧为代表的3.0时代一体化的客服系统，集呼叫中心、在线客服、远程协助、工单为一体，实现对客服工作数据的自动全量采集，并通过BI实现报表的快速统计。

以上便是我们专注于软件行业客户服务数字化十余年以来，对于软件企业客户服务降本增效的一点心得体会，希望能够软件企业的客户服务数字化转型提供一些启发。

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作者：刘玉锋

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