近年来，大型企业在选型客服软件时越来越看重系统的灵活性，这也符合当前企业应用软件的技术发展趋势。企业应用软件开发商（ISV）初在做产品规划时，通常会有两种技术路线：

一种路线是开发标准化的产品；

另一种路线是在开发标准功能的同时也着力打造低代码能力。

选择开发标准化产品的ISV，通常要么是产品具有工具化特征，比如视频会议、做图工具等，不会涉及到复杂的业务流程；要么是面向具有标准规范的细分领域，比如财务软件就必须要符合国家统一的会计准则，因此也可以标准化；要么就聚焦在非常细分的一个行业，同时这个行业的运作流程已经非常成熟和通用；要么是面向业务相对简单的小微企业。功能标准化的软件产品具有短平快特征，优势在于销售周期短，可以快速批量复制。

但是当标准化的产品在面对业务和管理需求更复杂的大客户时，通常会遇到瓶颈。纵观大型企业的数字化建设周期和规律，我们发现对于客户来说有一个明显的困境，我们称之为“定制陷阱” 。所谓“定制陷阱”是指大客户在数字化建设上陷入的“根据原始需求定制=》业务调整=》需求变化=》定制开发=》业务调整=》需求变化=》定制开发”的怪圈。

具体来说，由于大客户的需求通常更为复杂，标准化的产品很难100%满足需求，因此只能选择标准产品加定制开发，或者进行纯定制开发，经过供应商一段时间的实施交付之后，终于满足了当前的需求，完成项目验收。而随着业务的发展，客户难免会出现组织架构、业务流程、管理制度等各方面的调整和变化，这就需要数字化系统做相应的调整以适配变化。而对于标准和固化的软件产品来说，产品的灵活性不高，有可能调整一个字段都需要修改代码，修改代码就需要动用供应商的开发人员。一旦涉及到人工，供应商就需要根据开发需求来评估工作量和收取费用，同时还要等待供应商的研发做排期、设计、开发、测试、上线，这对客户来说一方面需要支付开发的费用，更重要的是时间的成本，无法支撑企业的快速发展。后客户很有可能综合考虑之后，认为与其在原来的系统上进行调整，还不如彻底换一套系统，因此便陷入每3-5年便换一次系统的困境，不断重复建设。

在很长一段时间之内，“定制陷阱”周而复始的重复着，缺乏有效的解决之道。而随着云计算等技术的发展，行业逐渐摸索出一条“PaaS+SaaS”之路，目前来看，这也是公有云产品服务大客户经过验证的唯一可行的模式。

这一模式一方面能充分发挥出SaaS产品开发敏捷、迭代快的特点，让客户的使用体验不断优化提升；又在底层辅以强大的PaaS能力，让软件具备了强大的灵活性，包括界面、字段、流程、规则、报表等都可以在不需要动代码的前提下进行自定义。这样在实施阶段，客户的大部分需求都可以由实施人员快速通过“搭积木”的方式进行快速实施，无需定制开发；在运维阶段，一旦客户的需求发生变化，服务人员或者客户自己的IT运维人员便可以快速修改和调整。ISV提供的不再是固化的一成不变的功能，而是一个个组件化的能力，通过这些能力可以快速的满足企业需要的数字化需求，当需要调整时，也不再需要像过去那样找ISV定制开发，节省了开发费用和时间成本，还能支撑企业的长远发展，很好的避开了“定制陷阱”。

具体到客服软件领域，如果我们把客服软件拆分为呼叫中心、在线客服、远程协助、工单、客服机器人、现场服务、知识库、BI等几大常用模块，我们会发现在线客服和呼叫中心等模块的工具属性更强，相对比较标准化，较少需要调整和定制开发；而工单则天生是为管理服务流程而生，尤其大型企业通常部门众多，岗位职责细分，服务流程复杂，且不同企业存在明显的个性化需求，后续调整的可能性也很大；另外统计报表则支撑了很多管理需求，比如客服的绩效考核可能每年都需要根据制度的变化而做调整，同时在企业不断变化的各种管理需求下，需要不断调整和新增各种报表。因此大型企业在选型客服系统时，如果工单和统计报表是硬需求，则一定要重点关注客服软件的灵活性，避免陷入“定制陷阱”。

帮我吧专注于企业客户服务数字化转型超过10年，服务的客户既有中小企业，也有很多行业头部客户。基于对大客户数字化建设的深刻理解，帮我吧在产品设计之初便将“灵活性”作为产品重要的属性之一来着力打造。

帮我吧除了具备集呼叫中心、在线客服、远程协助、工单、客服机器人、现场服务、知识库、BI等完整的客户服务数字化功能矩阵外，还具有强大的PaaS能力，力求支撑大客户当下以及未来至少10年的客户服务数字化需求。

帮我吧的界面、字段、流程、规则、报表都可以自定义，甚至一个字段的颜色和大小都可以根据个性化偏好进行自定义调整。帮我吧在业内还率先推出了画图式的流程搭建引擎，所见即所得，简单易懂，当客户的需求发生变化时，甚至无需专业的IT人员都可以快速对系统进行调整，这对客户来说节省的不仅是定制开发成本，更是节省了时间成本。

大客户在选型客服软件时既需要考虑当前需求，也需要考虑长远规划。当前客户服务数字化技术的发展已经能完美兼顾大客户短期和长远的需求，希望能通过本文给予客户服务数字化产品选型者以启发。

作者：帮我吧事业部总经理 刘玉锋

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