行业痛点
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服务渠道单一且未经整合服务渠道单一，语音、在线等渠道咨询服务尚未整合。金融服务行业面临着以往没有过的困境，即面向客户服务的渠道越来越多。从最初的网站，短信、WEB端，到近两年社会化媒体应用的持续升温，微信、微博、APP的大规模普及。 -
服务准确性尚待提高已有客户，缺少完整的客户画像。客户基本资料、历史服务记录、客户诉求、客户财务状况等相关信息或者缺失，或者并未妥善利用。客服（包括营销服务人员）与客户联系时，不容易获得并积累有效的客户信息，难以提供有针对性的准确服务。 -
业务较专业，客服不稳定金融行业的业务场景比较复杂，而客服队伍，普遍具有人员不稳定、知识水平难以跟上最新的金融政策和金融产品创新的问题。必须加大对客服人员的培训、管理、督导力度，以确保其有能力为客户提供专业服务。其中，客服的SLA水平也是一个急需解决的问题。 -
政策时效性强，知识覆盖面广金融领域政策的时效性极强，知识的覆盖面极广，而相关的专有人才稀缺，相应的知识管理工具可以部分解决此问题，但难以获得量身定做的方案，服务专业知识沉淀难以进行，导致服务的专业性很难保障。
