在全球疫情不断加速蔓延态势下，我国疫情防控也呈现复杂性、长期性、艰巨性，疫情防控已趋于常态化。如何在充满不确定性的大环境中寻求企业赖以生存和发展的确定性，考验着企业管理者的智慧。

软件企业，尤其是面向B端的软件企业，面临的考验是非常严峻的。

疫情期间，在现金流吃紧的情况下，客户无疑会缩减各种开支，如果是非必须的数字化项目，则有可能会面临暂停或缩减预算，这会直接影响软件企业的新客户收入，这是不受企业主观控制的“不确定性”。而另一方面，收缩多元化布局，围绕核心业务提升组织能力和运营效率，降低运营成本，提升产品体验，围绕老客户做好服务，无疑是企业可以进一步修炼的内功，是完全受管理者自我把控的“确定性”。

本文主要基于笔者从事软件企业客户服务数字化转型10余年的经验，聚焦“疫情常态化，软件企业客户服务应该怎么做”这一话题，分析客户服务所面临的新挑战，并对软件企业的管理者提出针对性建议。

一、对客服团队必须通过数字化手段进行管理，提升团队工作效率

在外部环境恶劣的情况下，更加考验企业的业务健康度和内部管理水平，企业各个运营环节都必须要提升人效。“降本增效”也是被企业用“滥”的一个词，其实应该叫“增效降本”，增效是降本的“因”，降本是增效的“果”。如何增效呢？具体到客户服务环节，疫情所带来的管理难度更高，客服团队很有可能需要居家办公，如果缺乏制度和工具支撑，客服的工作将处于“失控”状态。即使没有居家办公，面临企业的经营困境，客服部门也应该输出更高的工作效率和业绩，服务好老客户，帮助公司守住客户这一核心资产。

首先，梳理清楚生产关系，才能解放生产力。好的管理一定基于数据，只有把每个人的工作都量化出来，并进行相应的排名、奖惩，才会彻底激发大家的工作积极性。以笔者所在的金万维公司为例，多年前公司的客服数量非常多，但是大家每天都觉得太忙，不断要求招人，成本逐年上升。而后来我们上线了自己公司开发的帮我吧客服系统之后，所有客服的工作全部量化，每个月出一个服务绩效的排名，公司每月仅拿出1万元来奖励前几名。就这么简单的一个改变，客服的工作积极性大幅提升，客服对于客户咨询从互相等变成了互相抢，人均效能提升了一倍，而客服数量则随之减少了一半，但是客户满意度却逐年增加。这是我们自身客服管理增效降本的成功实践。

建议重点考核每个客服的问题解决量、客户满意度这两个指标，能分别反应出客服的实际贡献和服务质量。但是单纯考核“量”是不公平的，因为每个问题的重要程度和难易程度是不一样的，所以建议采取积分制，也就是给不同的问题设置不同的积分，通过数量乘以积分来得到客服的终的积分排名。

其次，要有数字化工具支撑。绩效管理头疼的莫过于数据采集，软件企业传统的数据采集方式是比较原始的。1.0时代的客服工具是无法采集数据的，比如固定电话、QQ、纸质单等工具都无法留下服务数据；2.0时代的客服工具可以留下服务数据，但是互相割裂，比如呼叫中心系统、在线客服系统、远程协助系统、工单系统互相孤立，需要从各个系统导出数据再整合加工，非常费时费力。因此，建议采用以【帮我吧】为代表的3.0时代一体化的客服系统，集呼叫中心、在线客服、远程协助、工单系统、智能机器人为一体，实现对客服工作数据的自动全量采集，并通过BI实现报表的快速统计。

相信通过有吸引力的绩效考核制度，一定能够充分激活客服，达到企业和员工个人的双赢，“人”的潜力的无穷的，只看管理者是否懂得激活方法。

二、做好客服随时居家办公的准备

疫情肆虐，居家办公不可避免。而客服部门相对于其他部门更为尴尬的是客户通常只记得公司的服务热线，而传统的固定电话或者老一代的呼叫中心系统只能在公司内网使用，直接导致服务断档。或者即使让客户拨打客服的个人手机，但是客服的工作状态将完全无法监控，服务数据也无法采集。

面对疫情防控常态化的形势，软件企业一定要保证做到“服务不断档，质量不打折”。新一代的客服系统通常采用了云模式，借助互联网轻松实现异地座席和居家办公。客服可以直接把IP话机抱回家，接上网线；也可以直接设置手机在线模式。当客户拨打公司电话时，客服可以轻松实现在家里通过IP话机或者手机接听公司服务热线、远程协助、创建工单，同时服务记录自动采集和统计。而作为客服管理者，可以轻松监控客服的居家办公在线状态，还可以做质检，并自动出绩效报表。

疫情期间，帮我吧帮助软件行业上万座席实现居家办公，也曾创下仅用不到10天时间便帮助软件行业某头部上市公司紧急实施上线帮我吧，让数百座席实现居家办公3个月的记录。

三、更加重视客户满意度，服务好价值客户

疫情之下，很多企业生存困难，现金流成为王道，各项支出难免会有所紧缩，因此面向B端的软件企业在获客和新客户收入上一定会受到影响。因此，对于软件企业的营收来说，经营好优质的老客户，从老客户身上做增值就显得比以往更加重要了，而一切的基础就是要提升客户满意度。“以客户为中心”在以前是很多企业的口号，而现在则成为保住企业营收底线的现实的手段。因此，软件企业应该比任何时候都要更加重视客户服务和客户满意度。

如何提升客户满意度呢？

我认为主要是提升两方面：产品体验和服务体验。

要提升产品体验，就一定要打通客服团队与产研团队之间的协同通道。客服受理的问题通常包括事件、问题、BUG、故障、需求，而关乎产品体验的包括BUG、故障和需求，这些都是客服无法解决的，需要产研快速受理、快速解决，才能快速提升产品体验。但是对于软件企业来说，往往跨部门的一二三线之间的协同是大的效率黑洞，一线要直接面对客户的抱怨和催促，必然觉得后端产研响应太慢、解决太慢、没有反馈；后端则觉得一线反馈的问题太多，没有过滤，问题描述不准确等等。没有标准的流程，没有高效的协作工具，终结果只会是一团糟。

要提升服务体验，则必须要一方面要做好客服绩效考核，从制度上对客服的行为进行规范；另一方面必须要通过数字化手段建立客户服务全流程的服务闭环管理，引入SLA管理。对于SLA的管理思路，简要阐述如下：

首先对客户进行分级。不同客户的使用量、付款意愿、付款能力、挖掘价值等各方面都是参差不齐的，而服务资源永远都是有限的，所以要对客户进行分级，针对不同级别的客户提供不同的服务标准，才能终实现服务资源的优化利用。业内通常会将客户分为普通客户、VIP客户和超级VIP客户，企业根据自身客户的具体情况设定不同的划分标准即可。

其次对问题进行分类和分级。首先是问题的分类，通常包括事件、问题、变更、故障、需求等，然后再根据受影响的程度和紧急程度划分不同的级别。

然后再定义为不同级别的客户提供不同类型和级别的服务时，所应采用的服务流程、响应时效、处理时效。

以上无论是打通客服团队与产研团队之间的协同通道，还是建立SLA制度，都必须要引入强大的工单系统进行支撑。

帮我吧曾为多家服务团队上千人规模的集团型软件企业打造了强大的工单系统，支撑多部门高效协同和运转。

四、打通线上运营老客户的通道，提升线上运营能力

提升了客户满意度之后，如何更进一步实现老客户增值呢？

疫情期间，销售不方便上门拜访老客户，难以面对面向客户进行新产品、新功能的培训和推介，因此软件企业的线上运营能力就显得尤为重要。线上运营能力既包括团队的组织、策划、执行能力，也包括线上运营工具的支撑能力。

软件企业需要针对老客户制定线上运营计划，并搭建向客户PUSH消息的通道，以便于将各种直播、培训、案例、促销、新产品等消息有效传递给老客户。企业除了可以利用微信公众号、短信平台等通道外，帮我吧还为软件企业专门打造了广播下发功能。利用广播下发功能，企业可以将文字、图片、链接等多种形式的消息精准、有效推送给帮我吧客户端，并在客户电脑桌面的右下角弹出，保证了展现量和点击率。

结语：

产品、服务、效率永远都是软件企业的主题，疫情当下，更是考验着软件企业的内功。管理者只有修炼好这些内功，才能带领企业安全度过萧条期，而软件企业在外部形势的倒逼之下，着力修炼内功，提升管理水平和运营效率，在疫情结束之后，企业将得到一个更有战斗力的团队，以全新风貌迎接未来，因此只要管理方法得当，危机何尝不是机遇呢？

作者：帮我吧事业部总经理 刘玉锋

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