华为针对三大业务流，建立了对应的三个系统，即IPD（产品集成开发）、LTC（机会至收款）、ITR（客户服务），同时用流程IT的方式进行固化。作为一家在信息与通信技术方面处于全球领先地位的大企业，华为三大业务流程，一经面世，成为很多企业管理咨询公司的核心策略，大部分企业都可以参照梳理成这三大业务流，进行企业数字化转型。

其中ITR是企业数字化转型的三大核心业务流程（IPD、LTC、ITR)之一，在企业数字化转型实践中占据着重要地位。

ITR ，Issue to Resolved，直译就是从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程，实际落到具体业务体系就是咱们常说的客户售后服务体系或者运维服务管理体系。 

之前对于很多企业来说，ITR还是一个比较陌生的词汇；近几年来，由于大多数行业竞争日益激烈，产品高度同质化、新客拓展难、获客成本急剧上涨，市场已经由增量竞争转为存量竞争，企业对老客户越加看重，希望在老客户领域寻求新的突破，对ITR的关注也就自然多了起来。

如我们所知，很多知名企业都做出了以客户为中心的战略转型，在可见的未来，ITR客户服务体系的搭建一定是企业数字化转型的必然趋势。

那么，目前的ITR客户服务体系数字化转型应用概况是怎样的呢？

为了对这一问题有更真实的认识，笔者试着收集和整理了五大案例。除了这五大案例，可以肯定的是，肯定会有比这五大案例更典型，更精彩的案例，先出个系列一吧。 以下是笔者找到的五个典型案例，我们来看看ITR是如何实现企业发展战略的助推器。

1、 金蝶国际软件集团有限公司 

金蝶国际软件集团有限公司（以下简称“金蝶”）始创于 1993 年，是香港联交所主板上市公司（股票代码：0268.HK），旗下品牌有金蝶云·苍穹、金蝶云·星空、金蝶精斗云、云之家、管易云及车商悦等。金蝶连续 14年稳居成长型企业应用软件市场占有率第一、连续 2 年在企业级 SaaS 云服务市场占有率排名第一，已为世界范围内超过 680 万家企业、政府等组织提供服务。

由于金蝶下属多家子公司，各子公司服务部门采用不同的服务系统，且同一服务部门的电话系统、在线客服系统、知识库系统、远程协助系统、工单系统等都采用不同的品牌，造成严重的系统割裂和数据割裂，无法形成高效服务和全局管理。

其次，当前人工成本高昂，原有的老一代系统智能属性缺失，无法通过人工智能提升效率，降低成本。

为了改善这个局面，金蝶全力搭建ITR客户服务体系，目前已实现：

金蝶ITR客户服务体系，为金蝶CEO徐少春提出的以客户为中心的企业战略提供了有力的系统支撑。

2、深圳齐心集团股份有限公司 

深圳齐心集团股份有限公司(股票代码: 002301 )专注政企采购服务20余年，于2009年在深圳A股成功上市，是中国B2B办公物资服务和云视频的龙头企业，服务全球120多个国家和地区。

齐心集团秉持“夯实主业、打造平台、布局生态”的发展战略，致力于打造“硬件+软件+服务”的一站式办公服务平台，为用户提供高效企业综合服务解决方案。

随着业务迅速发展，齐心集团不断创新发展，所涉及产品类目越来越多，售后服务量越来越大，需要集团持续扩大客服团队以保障高水准服务，从而导致服务成本逐年攀升。同时，服务人员分散在全国各地，缺乏统一管理，监管起来也比较困难。

极其重视客户服务的齐心集团，通过落地搭建高效能的ITR客户服务体系，通过智能客服机器人、工单、现场服务等功能模块，实现统一全国各地客服的服务标准，成功为海内外客户提供高品质客户服务，同时实现降低服务成本、提升集团整体服务质量和市场影响力。

3、 膳魔师（中国）

膳魔师于1904年创立，至今已有117年历史。膳魔师的英文“THERMOS”源于希腊文，意为“热量、保温”，也代表了膳魔师产品大的优点和特色。膳魔师（中国）于1995年由港、日合资，进入中国市场，主要有高真空不锈钢保温杯、保温瓶、保温壶、保温罐、焖烧锅等高品质保温系列产品以及与家庭厨房、户外旅行相关制品等。

目前，膳魔师集团已成为全世界大的专业高真空不锈钢家庭用品系列制造及销售集团，产品国际市场占有率在40%以上，雄居世界之冠。

经过多年积累，膳魔师（中国）客户群体越来越庞大，为此，膳魔师（中国）推出400电话及3个微信公众号，并以这些服务渠道为载体，聚拢客户，进行商城引流转化。

如今，顾客对服务的及时性、高效性要求越来越高，而跨平台和渠道的服务，致使客服效率较低，渐渐不能满足顾客的应用需求。

膳魔师（中国）一直注重提升客户服务品质，来保证口碑和营收， 在此现状下，同样也成功搭建系统性的ITR客户服务体系，通过智能客服机器人、呼叫中心、在线客服、BI等功能，将400电话服务和3个微信公众号服务融为一体，有效解决跨平台和渠道服务带来的阻隔和低效，并实现7*24小时在各个顾客咨询渠道守护在线，保障为客户提供及时服务和转化。BI有效实现客服团队服务数据可视化，有效提升客户服务质量，客户体验更好了。

随着行业竞争加剧，ITR客户服务体系的搭建一定是企业数字化转型的必然趋势，希望看到此文的企业，能够加快速度，赶超同行，尽早占据在服务这块领地的客户心智，增加客户口碑和忠诚度，为企业的长久发展奠定一块稳定的基石。