企业名称：大工装饰工程有限公司

企业简称：大工装饰

企业类型：家装行业

从事业务：大工装饰是一家集家装、工装、配饰、家具、建材于一体的大型装饰企业。

与帮我吧合作模块：帮我吧在线客服、呼叫中心、工单系统、数据统计

近年来，受益于城镇化进程的推进、房地产行业的发展热潮，我国建筑装饰行业发展迅速。但行业进入门槛较低，市场趋于零散、产品服务同质化严重，导致现有建筑装饰企业竞争较为激烈。

家装行业未来何去何从，从大工装饰工程中的发展，能管窥一斑。

一、企业简介

大工装饰是一家集家装、工装、配饰、家具、建材于一体的大型装饰企业，总部位于抚顺。

公司秉承"客户满意度是检验工作的唯一标准"的经营宗旨，锐意革新、不断进取，经多年摸索实践，构筑了一套立体化交互式的集设计、施工、选材、售后为一体的精装整体解决实现模式，为广大客户带来人性化的产品和服务。

【企业荣誉】

2008荣获 “中国装饰行业十大影响力品牌”

2009荣获 “十大绿色环保品牌”

2010荣获 由中华全国工商业联合会家居装饰业商会颁发的“中国家居业十大时尚品牌”

2011荣获 "2011年度中国家居具影响力家装企业品牌"

2013荣获年度中国家居网络人气品牌

2017荣获 “家装放心工程评选优秀奖”

……

随着业务量的不断扩大，原本粗狂式的客户管理缺陷日益暴露。大工装饰在客户管理、客服管理、商机管理、项目协同等方面，都遇到了不同程度的困难，服务变革迫在眉睫。

二、家装行业亟需健全客户服务的背景

近年，家装行业增速逐步放缓，增量市场逐渐转为存量市场。同时，建筑装饰行业进入门槛较低，且目前装饰市场趋于零散、产品服务同质化严重，导致现有建筑装饰企业竞争较为激烈，存在“大行业，小公司”的局面。

以年轻人为主的客户群体，更注重品牌意识、时间成本、服务体验等，相较老一辈，比较接受互联网业务模式，这也给家庭装饰行业带来新的发展方向。

“后装修时代”来临，家居类人均消费增加促使行业模式逐渐转变为精装交付、效率交付，更为考验企业一站式服务。

从种种迹象看来，“服务”、“品牌”、“口碑”，成为家装行业发展新思路。

三、大工装饰客户服务痛点

前台

人工记录各种渠道来的咨询客户，没有联系跟踪计划，容易造成客户丢失。无法迅速提供数据统计，统计效率较低。同时，没有对客户信息进行保密设置，易发生客户信息泄露情况，形成丢单。

设计师

需要花费大量时间向老板汇报谈客户情况，同时还需要针对客户需求进行设计效果图，工作压力大，没有系统承载项目详细需求，需要多次跟监理沟通，浪费大量时间成本，同时项目相关资料没有保障机制，易造成设计师离职后，项目相关资料丢失。

项目主管

无法直观查看所有项目施工情况，无法给监理合理分配新项目。

项目监理

施工过程中，监理手中项目多，管理困难，与财务，设计师沟通做不到有效及时。

设计方面，容易造成设计师与客户商定个性化需求，监理无法及时知晓，导致已施工完成的项目需要重新施工，增加成本。

财务方面，容易造成项目中期款已结算，但财务没有及时通知监理，延误工期，同时也易造成项目已经验收完成，财务还没有进行收款结算，造成公司损失。

巡检人员

工作完成后，没有系统承载巡检现场图片，管理者无法对施工现场有效严格的把控。

管理者

同时传统业务均用纸质单据，查询麻烦，不易存放，而且容易造成项目信息丢失。

无法实时直观了解商机获取情况、客户成单情况、项目设计情况、项目施工情况、财务结算情况等。

没有统计数据有效支撑，易造成管理脱节。

客户

与企业交互不畅，透明度低，无法快速了解项目进展，用户体验感差。

四、帮我吧解决方案要点

1、线索商机

线上商机：无论通过何种渠道来的客户咨询，都由前台通过帮我吧一个平台接入，并通过帮我吧创建客户档案（隐藏客户电话），创建商机工单，流转至主管，由主管分配设计师跟单。

线下商机：由主管创建客户档案，开启商机工单，根据客户基本需求分配设计师。

通过帮我吧客户管理，设置客户联系计划，维护商机 。

2、方案设计

设计人员通过帮我吧系统外呼联系客户（客户电话隐藏），了解客户需求，完善工单信息，设计效果图，上传至工单，形成电子合同，并将工单流转至主管，由主管分配监理施工。

3、施工巡检

监理通过帮我吧APP接单后，可联系客户，二次确认客户需求及选料，进行施工规划，完善工单信息，安排进场施工，施工过程中上传施工照片，在施工过程中与财务以及后勤通过帮我吧APP及项目短信互通，实时了解回款情况及领料情况。

巡检进场抽检时，根据质量验收标准抽检，上传抽检照片。

4、财务及后勤

施工过程中，财务人员实时了解工期进度，按收款计划及时收款，标注在工单中，通知监理施工人员，保证工期进度。

后勤人员根据项目施工详情按实际情况材料出库，并通知监理领料，防止成本增加。

5、项目数据

管理者或老板可对进店率，成单率，所有项目合同及文档，施工环节实时查看，规范项目管理。

五、实现价值

1、大工装饰完善了客户、商机、客服的管理，减少丢单，漏单情况，使意向客户丢失率降低30%。

2、通过帮我吧工单，设计、施工、监工、财物、后勤各部门高效配合，进度实时同步各方，信息传达及时有效，工作效率大大提升。

3、提升项目整体把控能力，提升施工质量及施工效率，降低施工风险，降低管理成本。

4、过程透明可查，实时通知各方，增加客户与企业交互，提升客户粘性，提升品牌影响力及客户满意度。