浪潮集团有限公司（以下简称“浪潮集团”），是中国领先的云计算、大数据服务商，业务涵盖云数据中心、云服务大数据、智慧城市、智慧企业四大产业群组，为全球 100 多个国家和地区提供 IT 产品和服务。

1、浪潮集团希望针对全国海量的 ERP 客户打造一个统一的 WEB 端和微信端的服务门户，以便于客户快速获取服务，但是缺乏一个能将在线 IM、远程等各种常用服务方式整合到一起的客服系统做支撑。

2、当前人工成本高昂，原有的老一代系统智能属性缺失，无法通过人工智能提升效率，降低成本。

1、机器人过滤服务

所有客户、同事登录浪潮云服务社 区或者微信公众号，可首先寻求机 器人服务，机器人 7*24 小时值班， 及时响应客户，过滤简单、重复性 问题，降低客服工作量和成本。

2、人工客服快速分配

如果机器人无法解决，则可以寻求 人工客服进行交流，客户选择所属 客服组，并通过轮流分配、平均分 配、广播抢单、回头客优先等规则 分配给座席。

3、远程协助，减少上门

如果需要远程协助，则客服直接在 WEB 端 IM 交流窗口点击远程协助 按钮，即可一键发起远程服务。支 持一对多、多对一，提升解决问题 效率和客户满意度。

1、浪潮云服务社区和微信公众号提升 30% 利用率。 

2、智能机器人过滤同类问题，节省人力支出，服务成本直降 20%。

3、“机器人 +IM+ 远程协助”协同服务，最大限度提升服务效率，以最少的成本支出，做最好的客户服务。