客户简介

近年来，随着国家对医药行业的大力扶持，我国医药企业生产规模高达上千万亿，为人类健康做出了巨大贡献。随着人口逐渐老龄化，人类疾病谱系正在发生巨大变化，全球药物研发陷入现代医学解剖学视角的困境，绿谷制药就是为了解决这种困境应运而生。

图片来源：绿谷制药官网

绿谷制药是一家在慢性复杂疾病领域开创全新治疗策略的中国创新型药企。公司秉持“只做人类期盼的药物”的神圣使命，以整体治疗观探索慢性复杂疾病发病机制，专注糖药物研产领域的突破创新，致力于成为值得信赖的全球糖药物引领者，慢性复杂疾病患者提供更安全有效的药物，改善治疗选择，提高生命质量。

客户需求

经过多年的发展，绿谷制药不断开拓业务版图，紧跟业务步伐，集团内部的信息化水平大幅提升，为公司高速发展打下坚实基础，但支撑庞大信息化体系运转的总部IT共享服务中心，却面临着极大的挑战：

1、总部IT共享服务中心需维护绿谷制药全国各地分支的信息化系统，部门多、范围广、分布散，无法及时快速解决员工应用过程中面对的突发问题；

2、绿谷制药各个部门、各个分支通过邮件的方式提交问题至IT共享服务中心，流转协同费时费力，且无跟踪记录。

3、无法直观对总部IT运维人员的服务水平、工作量进行考核，缺乏有效的管理机制。

帮我吧解决方案

一、IT共享服务中心接入帮我吧，打造统一服务平台

上线帮我吧在线客服，总部IT共享服务人员统一通过帮我吧平台响应来自企业微信、邮件等各个渠道、各个业务部门的问题咨询，打破之前渠道分散、系统割裂弊端，提升响应效率，减少问题遗漏。

二、远程协助，高效解决异地员工IT问题

很多在线无法解决的问题，往往需要总部IT运维工程师远程处理，帮我吧远程协助功能专为T运维场景打造，采用P2P模式，远程速度快，支持一对多、多对一、转接、录像、无人值守、手机远程等功能，全方位提升远程协助效率。

三、工单协同创建总部与各业务部门、各分支间高效工作流

需要多人协同的服务，IT运维人员将需求一键生成工单，多人间高效流转处理问题，所有在线咨询、远程操作方案等完整依附工单，运维人员间信息互通、高效协作，提升问题解决效率。

此外，绿谷制药邮件对接帮我吧工单，各个业务部门及分支可以通过邮件提交问题工单，处理人员根据问题类型可手动流转工单，也可以根据预先设置好的工单触发器规则自动流转，工单的SLA功能，实现对服务及时性的管控。

当工单处理完成后，系统自动通过企业微信或邮件方式通知员工，并推送满意度评价，提高服务满意度。

四、建立多维度数据分析，加强IT共享服务中心管理

帮我吧BI自动采集所有运维人员在线、远程、工单等服务数据，并对数据进行深度加工，助力管理人员掌握运维成果，进行有效决策。通过数据管理，一方面对IT共享服务中心建立科学的绩效考核机制，提升人效，另一方面不断优化工作流程，提升效率，降低成本。

IT共享服务中心的初衷就是通过统一、专业、标准化的运作模式，组织整合资源、提高效率、降低成本。帮我吧智能客服的运用，让绿谷制药IT共享服务中心如虎添翼，促使绿谷药业IT共享服务中心建设从信息化逐步走向数字化。